Skip to content

Technicien support niveau 1 (F/H)

France, Occitanie, Mauguioknowledge

Job description

Votre mission chez SOFACTO :

L’Agent de Support Niveau 1 apporte son assistance :

. aux clients utilisateurs de Sofacto

. aux partenaires intégrateurs de Sofacto.

L’Agent de Support Niveau 1 réceptionne les requêtes entrantes, qu’il analyse puis traite ou escalade, selon leur complexité.

Il participe activement à l’enrichissement de la base de connaissance Sofacto, en créant des articles pour chaque requête pertinente, et en participant à la mise à jour d’articles existants (clarifications, complément d’information).


Vos activités principales sont :

Analyser les requêtes entrantes et, selon leur nature :

- Si la requête est liée à un besoin d’information sur l’utilisation de Sofacto, rediriger l’utilisateur vers le ou les article(s) pertinent(s)

- Si la requête est liée à un dysfonctionnement :

. Analyser le dysfonctionnement pour savoir s’il est lié à l’application (code générique de Sofacto) ou à un paramétrage spécifique de l’org du client

- Si la requête est liée à un dysfonctionnement applicatif :

. Créer un Work item afin que ce dysfonctionnement soit consigné et corrigé lors d’une prochaine release. Dans le cas d’un dysfonctionnement bloquant, le prioriser dans un patch

. Prévenir le client lorsque le dysfonctionnement est corrigé afin qu’il le teste en sandbox avant de le déployer en production

. Suivre la requête jusqu’à sa clôture. Demander l’autorisation au client avant de fermer la requête

- Si la requête est liée à un dysfonctionnement du paramétrage spécifique :

. Vérifier que le client possède un contrat Support. Dans le cas contraire, lui en proposer un, correctement dimensionné par rapport à ses besoins (requête actuelle et fréquence de recours au Support)

. Une fois le cadre contractuel validé et le règlement effectué, procéder à la résolution du dysfonctionnement et en informer le client afin qu’il recette. Suivre la requête jusqu’à sa clôture. Demander l’autorisation au client avant de fermer la requête

. Créer un Work item afin que ce dysfonctionnement soit consigné et éventuellement corrigé lors d’une prochaine release

. Ou si la correction est hors scope de compétences, l’escalader en Niveau 2 ou Niveau 3

- Recenser les améliorations fonctionnelles souhaitées par les utilisateurs et les décrire le plus précisément possible dans des Work items

- Rédiger des articles sur les nouveaux correctifs et/ou évolutions fonctionnelles de l’application

- Rédiger des tests cases sur les nouveaux correctifs et/ou évolutions fonctionnelles de l’application

- Participer aux tests des releases en exécutant les Tests Cases et en consignant le résultat dans un Test Execution.


Vos activités complémentaires sont :

- Rédiger des documentations pour les utilisateurs

- Participer à des entretiens de recrutement des agents de support Niveau 1

- Former les nouveaux agents de support Niveau 1

- Participer à l’amélioration du service Support.


Evolutions possibles :

Technicien Support Niveau 2 —> Technicien Support Niveau 3 —> Support Manager ou Knowledge Manager.

Job requirements

Nous recherchons une personnalité :

. Responsable, autonome et rigoureuse

. Respectueuse de ses collaborateurs et des processus internes

. Sachant travailler avec méthode et gérer les priorités définies conjointement

. Disposant d’une bonne analyse ainsi que d’un solide esprit d’équipe

. Parlant couramment français et anglais

. De bonne humeur car chez SOFACTO, la bienveillance règne !


Chez SOFACTO vous aurez la possibilité :

. D’occuper un poste qui a du sens au sein d’une équipe qui donne du sens à ses actions,

. D’évoluer dans un environnement de travail motivant et chaleureux,

. De mettre à disposition une partie de votre temps de travail au profit d’un organisme caritatif qui vous importe,

. De bénéficier d’une politique de formation active,

. De venir à vélo et d’être récompensé pour ça :)


De nombreux avantages sociaux :

- Horaires flexibles

- Télétravail 2 jours par semaine

- Tickets restaurant

- Formations et certifications Salesforce (et autres) prises en charge par l’entreprise

- Primes

- Challenges

- Chèques cadeaux

- Frais de transports en commun pris en charge à 50%

- Assurance collective prévoyance

- Mutuelle santé

- Prime vélo

- 3 jours de congés supplémentaires pour effectuer du bénévolat dans une association.

or