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Technicien support niveau 2 (F/H)

France, Occitanie, MauguioCustomer Care

Job description


Missions :

L'Agent de Support NIV2 apporte son assistance :

  • aux utilisateurs de Sofacto (commerciaux, ADV, comptabilité),
  • aux administrateurs de Sofacto,
  • aux partenaires intégrateurs de Sofacto pour le déploiement de Sofacto.

Vos activités principales :

Réceptionner les requêtes escaladées par le niveau 1, qu'il analyse puis traite ou escalade au Support NIV3, selon leur complexité.

Gérer en autonomie les contrats clients de Support Étendu.

Exemples de requêtes en niveau 2 :

  • Analyse d'un message d'erreur bloquant l'émission de facture, pistes de résolution
  • Ajustement des ensembles d'autorisation Sofacto afin d'adapter des droits d'accès
  • Modification d'un template de facture en VisualForce
  • Création / Adaptation des automatisations
  • Génération et analyse des logs
  • Gérer les montées de version de l'application pour nos clients : préparation avant mise à jour, mise à jour, et contrôles post mise à jour
  • Participer simplifié à l'enrichissement de la base de connaissance Sofacto :
  • en fournissant des articles internes pour faciliter le travail des agents de support en capitalisant l'information,
  • en prévoyant des articles à destination des utilisateurs ou des administrateurs pour chaque sujet non traité,
  • en mettant à jour les articles existants (précisions, complément d'information, mise à jour de version).


Activités complémentaires :

  • Rédiger des documentations pour les utilisateurs,
  • Participer aux entretiens de recrutement des agents de support NIV1 et NIV2,
  • Anciens nouveaux agents de support NIV1 et NIV2,
  • Participer à l'amélioration du service Support,
  • Animer les webinaires avec les clients et/ou les partenaires intégrateurs,
  • Participer à l'amélioration de notre portail Sofacto.

Job requirements


Votre profil :

  • Vous détenez une année d'expérience sur salesforce ou deux années en qualité qu'agent de support au sein d'une entreprise d'activité similaire ou proche (éditeur d'application, intégrateur, ESN),
  • Vous avez un profil technique/scientifique,
  • Vous avez un bon sens de la gestion des priorités et de la planification,
  • Vous maîtrisez la langue française (écrit comme oral), tu as une capacité à synthétiser tes idées et une pédagogie pour les retranscrire,
  • Vous avez des compétences informatiques : Bases de données relationnelles, HTML, facilité à interpréter des logs, gestion des CMS, connaissance d'un CRM,
  • La connaissance des environnements Salesforce / AWS est un plus,
  • La certification Salesforce ADM et un niveau satisfaisant d'anglais (B2/C1) sont un atout.


Nous recherchons une personnalité :

  • Orienté client
  • Avec un esprit curieux
  • Autonome
  • Disposant d'une appétence pour la rédaction d'articles de type guide d'utilisation,
  • Parlant couramment français et anglais
  • De bonne humeur car chez SOFACTO, la bienveillance règne !

Chez SOFACTO vous aurez la possibilité :

. D'occuper un poste qui a du sens au sein d'une équipe qui donne du sens à ses actions,

. D'évoluer dans un environnement de travail motivant et chaleureux,

. De mettre à disposition une partie de votre temps de travail au profit d'un organisme caritatif que vous importez,

. De bénéficier d'une politique de formation active,

. De bénéficier de perspectives d'évolution et de mobilité attractives,

. De venir à vélo et d'être récompensé pour ça :)

et de bénéficier de nombreux avantages :

  • Horaires flexibles
  • Télétravail
  • Tickets restaurant
  • Formations et certifications Salesforce (et autres) prises en charge par l'entreprise
  • Challenges
  • Chèques cadeaux
  • Frais de transport en commun pris en charge à 50%
  • Assurance prévoyance collective
  • Mutuelle santé
  • Pime vélo
  • 3 jours de congés supplémentaires effectués pour le bénévolat dans une association

Evolutions possibles :

Customer Care Support Niveau 2 —> Support Manager ou Knowledge Manager


À compétences égales, une priorité peut être donnée aux travailleurs en situation de handicap et autres bénéficiaires de l'obligation d'emploi.

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